La automatización del servicio al cliente consiste en adelantarse a los problemas

La automatización del servicio al cliente consiste en adelantarse a los problemas

Preguntar a un cliente varias veces cuál es su problema es un ejemplo elementary del trabajo handbook del agente de servicio al cliente que debe reemplazarse con automatización, cube un ejecutivo de una empresa especializada en algoritmos de aprendizaje automático para CS.

“Tener que abrir un sistema para obtener el estado de algo y luego pasar a mi otro sistema o investigar cuando podría capturarse automáticamente” son otros ejemplos, dijo Jonathan Rende (en l. a. foto), vicepresidente sénior y gerente basic de productos de PagerDuty Inc. “Toda esa información de un agente podría insertarse automáticamente en el caso”.

Rende habló con analista de l. a. industria lisa martin a Cumbre de PagerDuty, durante una transmisión exclusiva en theCUBE, el estudio de transmisión en vivo de SiliconANGLE Media. Discutieron cómo l. a. automatización del servicio al cliente estaba lista para su implementación. (* Divulgación a continuación).

‘El cliente es una señal’

El cliente no solo se beneficia de l. a. automatización porque los problemas se resuelven más rápido, sino que los problemas de reputación de l. a. marca se minimizan, por lo que l. a. empresa se beneficia, señaló Rende. También ayuda a los equipos de back-end a diagnosticar y solucionar problemas más rápido.

“Más del 50 % de los problemas a menudo se identifican a partir de los clientes, no de los productos de monitoreo”, dijo Rende. “El cliente es una señal, y es muy importante estar atento a esa señal”.

Los angeles automatización también ayuda a que los equipos se adelanten a los problemas: “Los angeles respuesta a incidentes es más inteligente, más rápida y es capaz de detectar cosas antes de que el cliente se dé cuenta”.

Reforzando l. a. concept de que tanto el back-end como el front-end se benefician de un mejor servicio al cliente, Rende dio el ejemplo de un carrito de compras que puede no estar funcionando correctamente. Cuanto más bidireccional sea l. a. comunicación entre los dos fines corporativos, mejores serán los resultados: si el equipo de servicio al cliente conoce el problema potencial de inmediato, puede comunicarse de manera proactiva con los clientes para informarles.

“A veces conocemos problemas en el back-end que pueden afectar a los clientes que aún no conocen”, dijo. “Puedes convertir las malas experiencias en realmente buenas”.

Aquí está l. a. entrevista completa en video, parte de l. a. cobertura de SiliconANGLE y theCUBE de Cumbre de PagerDuty:

(* Divulgación: TheCUBE es un socio de medios pagado de PagerDuty Summit. Ni PagerDuty Inc., el patrocinador de l. a. cobertura del evento de theCUBE, ni otros patrocinadores tienen keep an eye on editorial sobre el contenido de theCUBE o SiliconANGLE).

Foto: SiliconANGLE

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