Hace años, estaba caminando por un estacionamiento en Mountain View, CA, cuando me topé con Scott Cook dinner, el fundador de Intuit, l. a. firma de tool conocida por aplicaciones financieras de gran éxito como Quicken, QuickBooks y TurboTax.
Mientras conversábamos brevemente, mencioné que generation usuario de Quicken. Los ojos de Cook dinner se entrecerraron mientras se inclinaba hacia mí. “¿En realidad?” él dijo. “Qué podemos hacer mejor?”
Han pasado más de dos décadas desde ese encuentro, pero el intercambio siempre se ha quedado conmigo.
En mi experiencia, los ejecutivos de tecnología son buenos para decirte qué hacen bien sus empresas, pero no están tan ansiosos por pedir retroalimentación.
En el transcurso de l. a. construcción de una empresa de casi $ 10 mil millones durante 39 años, Intuit se ha forjado una reputación de “obsesión por el cliente”, así que cuando tuve l. a. oportunidad de ponerme al día con Nhung Ho, vicepresidente de inteligencia synthetic, aproveché l. a. oportunidad. para averiguar cómo se desarrolla esa obsesión en l. a. vida actual.
Ser dueño del problema
Ho se unió a l. a. empresa en 2014, poco después de obtener su doctorado en astrofísica en Yale. Mientras estaba en l. a. escuela, había adoptado el tool de gestión financiera Mint de Intuit.
“Me encantó, pero hubo muchas cosas que no me gustaron”, dijo. “¿Por qué no podría ser más inteligente?”
Cuando los entrevistadores de Intuit le preguntaron por qué estaba solicitando un trabajo allí, respondió sin rodeos: “Odio a Mint”. Así que l. a. contrataron para que entrara y lo hiciera más inteligente.
Desde entonces, Ho ha estado trabajando en formas de incorporar inteligencia synthetic tanto en l. a. experiencia del cliente como en l. a. forma en que los desarrolladores eligen las funciones que se incluyen en los productos.
Gran parte del proceso consiste en observar.
Las encuestas en el producto generan millones de respuestas, y l. a. compañía ha creado algoritmos para analizarlas y buscar patrones que indiquen áreas problemáticas. L. a. entrega de tool como servicio brinda a los diseñadores el lujo de mirar por encima de los hombros de los clientes para ver qué características están usando y cómo.
“Escuchamos a los clientes decir que les encanta una función, pero lo que hacen todos los días puede ser drásticamente diferente”, cube Ho.
L. a. cultura de Intuit combina el pensamiento de diseño y “enamorarse del problema y no de l. a. solución”, cube Ho.
Una vez que se establecen las nuevas características, “atraemos a los clientes y hablamos con ellos, tanto los clientes que tienen como los que no tenemos”. También hay espacio para lo que Ho llama “actos de fe”, que son soluciones que los clientes no han pedido específicamente.
Diseñando para deleitar
El desarrollo de tool en Intuit siempre involucra lo que l. a. compañía llama una fase de “diseño para el deleite” en l. a. que los prototipos se desarrollan y prueban con los clientes.
Los equipos de diseño incluyen personas que se especializan en metodología de investigación. Luego, tomando prestada l. a. investigación académica, se desarrollan hipótesis para cada característica nueva y se prueban en una muestra de clientes, y l. a. combinación cambia con frecuencia para evitar l. a. introducción de sesgos.
Las soluciones se construyen con l. a. simplicidad como principio rector.
“Siempre construimos el modelo más easy posible al principio para validar que hay un ‘allí’ allí”, cube Ho. “Reunimos rápidamente a algunas personas para ver si les resulta útil”.
Diseñar para l. a. simplicidad puede ser un desafío para los desarrolladores que tienden a favorecer las funciones sobre l. a. forma.
“Si las personas dicen que han construido el modelo perfecto, nos aseguramos de que hayan pensado en qué problema están resolviendo y cómo medirían el éxito”, cube Ho. “No se trata solo de lo asombrosa que es su tecnología”.
Los comentarios de los clientes pueden ser un toque de realidad.
Ho recuerda probar una función creada por los desarrolladores hace dos años que permitía a los clientes de pequeñas empresas crear pronósticos con un año de anticipación para ayudar con los presupuestos y l. a. dotación de private.
“Cuando se lo llevamos a los clientes, dijeron que no necesitaban un año de pronósticos; tres meses estuvo bien”, cube Ho. “Tampoco necesitaban el nivel de granularidad que les dimos. Eso fue impactante para nuestro equipo”.
Al agregar una función a TurboTax que relacionaba a los clientes con expertos en impuestos, l. a. simplicidad también ganó.
Las pruebas revelaron que una regla easy (el cliente y el experto en impuestos estaban en el mismo estado) generation tan efectiva para hacer una coincidencia como un algoritmo complejo.
“Puedes optimizar en exceso sin ningún motivo”, cube Ho.
Intuit cultiva l. a. obsesión por el cliente desde el primer día.
Cada nuevo empleado recibe capacitación en innovación impulsada por el cliente y diseño para el deleite, con cursos de actualización siempre disponibles. Además, los gerentes son responsables de los puntajes de satisfacción del cliente.
A los 71 años, el fundador Cook dinner es multimillonario y uno de los empresarios más exitosos de Silicon Valley. Sin embargo, mantiene una presencia diaria en Intuit, donde está disponible para sesiones de resolución de problemas con los empleados en cualquier momento.
“Todo el mundo sale súper energizado de una sesión con Scott”, cube Ho.
No estoy nada sorprendido.
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