ensamblado, que se autoproclama como una plataforma de gestión de l. a. fuerza laboral para los equipos de atención al cliente, anunció hoy que recaudó $51 millones en una ronda de financiación de Serie B dirigida por New Endeavor Friends con l. a. participación de Emergence Capital y Foundation Set Ventures. El director ejecutivo Ryan Wang cube que el nuevo capital se destinará al desarrollo de productos, incluidos algoritmos de optimización de horarios e integraciones con tool de recursos humanos, y al lanzamiento de una iniciativa, CX Students, que destinará un porcentaje de los ingresos de Assembled a l. a. educación continua de los trabajadores de apoyo.
L. a. pandemia supuso una carga descomunal para las organizaciones de atención al cliente, que se enfrentaron tanto a un aumento de las solicitudes de los clientes como a los desafíos del trabajo desde casa. Según un 2021 encuesta por el proveedor de tecnología Replicant, que tiene un caballo en l. a. carrera, por supuesto, el 71% de las personas cree que es más difícil comunicarse con una character actual ahora que al comienzo de l. a. pandemia. Es possible que haya algo de verdad en eso: l. a. tasa de rotación anual promedio para los agentes del centro de contacto de EE. UU. ahora es del 30 % al 45 %, The High quality Assurance and Coaching Connection informes.
Wang no presenta a Assembled como una panacea, pero argumenta que l. a. plataforma puede ayudar a aliviar un poco l. a. carga de los trabajadores de apoyo con exceso de trabajo. Wang cofundó l. a. empresa en 2018 junto con Brian Sze y su hermano, John Wang, con quienes trabajó en Stripe.
“Mientras estaba en Stripe, [we] observó que l. a. función de soporte se transformaba rápidamente en una operación compleja y geográficamente dispersa que comprende a far de personas”, dijo Ryan Wang a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “L. a. Gran Renuncia, l. a. escasez de non-public, las expectativas remotas y las sorprendentes tasas de rotación han impulsado el reconocimiento de que las empresas deben equilibrar las necesidades del negocio con las necesidades de sus equipos de soporte. Esto ha proporcionado vientos favorables a nuestro negocio, ya que las empresas prestan más atención a l. a. forma en que dotan de non-public, se organizan y brindan mayor empoderamiento y flexibilidad a sus agentes. L. a. aceleración de l. a. transformación virtual impulsada por l. a. pandemia también nos ha venido bien. Vemos, por un lado, un surgimiento de nuevas marcas digitales y, por otro lado, marcas tradicionales que incorporan el comercio electrónico en sus negocios”.
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Intentos ensamblados para predecir y prepararse para l. a. afluencia de llamadas, mensajes de texto y correos electrónicos de clientes a través de una variedad de técnicas de previsión y programación. Por ejemplo, l. a. plataforma se basa en tickets de soporte históricos e incluso en l. a. actividad de Reddit para anticipar volúmenes futuros de solicitudes de clientes (por cola, canal y sitio). Los modelos de simulación proyectan cómo cosas como l. a. acumulación de correos electrónicos pueden evolucionar con el tiempo bajo diferentes condiciones de non-public, mientras que los algoritmos de optimización crean cronogramas, respetando reglas como l. a. duración de los turnos, l. a. cantidad de tiempo entre turnos y l. a. cantidad de flexibilidad al comienzo de un turno.
Los gerentes que usan Ensamblado pueden crear horarios ellos mismos si así lo desean y permiten que los agentes soliciten cambios en esos horarios. También pueden ver métricas como el tiempo de respuesta y los niveles de servicio, así como comparaciones con el rendimiento histórico.
Sobre el tema de l. a. analítica, vale l. a. pena señalar que algunas plataformas de centros de contacto han sido recientemente acusado de vigilancia coercitiva, por ejemplo, obligar a los empleados remotos a instalar cámaras en sus hogares para verificar si están cumpliendo con su tarea. Assembled afirma que no ofrece stories funciones y permite a los clientes eliminar cualquier dato de usuario que almacene, incluida l. a. información de identificación básica (nombres y correos electrónicos), horarios y datos de actividad de soporte.
Con el nuevo programa CX Students, Assembled busca alentar a los “líderes en ascenso de l. a. experiencia del cliente” a aprender los fundamentos comerciales y otras habilidades para avanzar en sus carreras mientras benefician a sus equipos, según Ryan Wang. Los detalles del programa, incluido el proceso de selección y adjudicación, siguen siendo algo confusos hasta el momento; un portavoz dijo: “Estamos recopilando información de nuestra comunidad de usuarios para tener una thought más precisa de qué tipo de educación y oportunidades de creación de redes son las más útiles para quienes trabajan en soporte”.
Ryan Wang ve a Assembled compitiendo con soluciones que van desde hojas de cálculo y sistemas “heredados” como Teleopti y Calabrio hasta herramientas puras de programación como WhenIWork y nuevas empresas como Tymshift y Playvox. Las herramientas heredadas, afirma, fueron “construidas para una generation diferente”, mientras que l. a. mayoría de las herramientas de programación están dirigidas a entornos más simples que involucran grupos más pequeños de personas que en l. a. atención al cliente.
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“L. a. tecnología utilizada para organizar a l. a. gente en [the contact center] l. a. industria está desactualizada y, lo que es más importante, está inmersa en procesos y prácticas jerárquicos de hace más de 20 años. ¿Cómo dota de non-public una línea telefónica o una bandeja de entrada de correo electrónico que requiere una respuesta rápida? ¿Cómo organiza una operación que cruza varias oficinas, zonas horarias o quizás esté totalmente distribuida? El equipo de soporte moderno debe responder a estas preguntas mientras brinda flexibilidad y un entorno de confianza y empoderamiento para las personas que representan sus marcas”, dijo Ryan Wang. “L. a. experiencia del cliente es una de las funciones más intensivas en personas en cualquier empresa determinada: en nuestra base de clientes, generalmente representa el 30% de l. a. plantilla (hasta el 70% en servicios financieros). En un mundo de escasez de non-public y trabajo distribuido, ayudamos a las empresas a resolver los complicados problemas de logística de personas asociados con l. a. entrega de un gran soporte”.
Assembled ha logrado hitos notables en los últimos años, incluida l. a. triplicación de su base de clientes a más de 180 empresas con marcas como Etsy, Stripe, Zoom, TaskRabbit, Asana y Eating place Manufacturers World (l. a. matriz de Burger King y Popeye’s) y l. a. formación de asociaciones. con los proveedores de experiencia del cliente Five9 y MaestroQA. Para mantenerse a l. a. vanguardia, Ryan Wang cube que Assembled desarrollará nuevos productos adaptados a l. a. confianza y l. a. seguridad, el cumplimiento y los escenarios de l. a. mesa de ayuda de TI y abrirá una oficina en Nueva York con planes para expandirse en l. a. región de Asia-Pacífico y Europa, donde más del 60% de los agentes de soporte de Assembled están basados.
“Reunidos son 63 personas, habiendo crecido 4x en el último año. Planeamos duplicar aproximadamente el tamaño del equipo para fin de año”, reveló Ryan Wang. “No estamos divulgando los ingresos de l. a. compañía en este momento, pero aumentaron 4 veces desde el último [financing] redondo.”
Hasta l. a. fecha, Assembled, con sede en San Francisco, California, ha recaudado $71 millones.
L. a. socia de NEA, Vanessa Larco, que planea unirse a l. a. junta directiva de Assembled, dijo cuando se le contactó para hacer comentarios: “Con todos los recursos y el enfoque que las empresas vierten en el desarrollo y las ventas de productos, es basic para l. a. retención de clientes y l. a. reputación de l. a. marca mantener este nivel de concéntrese en las interacciones posteriores a l. a. venta, ya que más de l. a. mitad de los clientes están dispuestos a cambiar a un competidor después de una sola interacción negativa. Brindar una excelente experiencia al cliente es un objetivo independiente de l. a. industria al que cada vez más empresas prestan atención… Assembled nació de l. a. experiencia de primera mano con equipos de soporte escalables en Stripe. A Ryan Wang y su equipo les apasiona potenciar y optimizar los equipos de soporte. L. a. combinación de experiencia, capacidad técnica y pasión del equipo realmente llamó nuestra atención y creemos que es l. a. compañía adecuada para ayudar a resolver los crecientes desafíos que enfrentan las empresas con l. a. gestión de l. a. experiencia del cliente”.