El soporte de TI ha cambiado para siempre a medida que más y más empleados ahora trabajan desde cualquier cantidad de ubicaciones remotas, y ya no se sientan detrás de un firewall corporativo.
Los días de llevar su computadora al departamento de TI para que los angeles reparen o de que un trabajador de los angeles mesa de ayuda pase por el cubículo para solucionar los problemas de su conexión de purple han sido reemplazados por los angeles necesidad de soporte desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.
“Hace cinco años, [IT workers] trataban sobre cómo admitir cosas como las actualizaciones de Home windows y cada cuatro o cinco años cambiar a un nuevo {hardware}. Fue muy sencillo”, dijo Mark Bowker, analista sénior de los angeles firma de investigación Grupo de estrategia empresarial (ESG).
En el primer trimestre de este año, ESG realizó una encuesta doble ciego de 200 responsables de los angeles toma de decisiones de TI de EE. UU. responsables del soporte técnico en su organización. Los equipos de los angeles mesa de ayuda de TI informaron niveles insostenibles de estrés y agotamiento, según el informe de ESG, que fue encargado por salpicaderoun proveedor de tecnología de soporte y acceso remoto.
En common, el 65 % de los equipos de los angeles mesa de ayuda de TI en los EE. UU. dijeron que están estresados y se enfrentan al agotamiento, y el 94 % de las organizaciones dijeron que han experimentado desafíos en sus operaciones de soporte relacionadas con los angeles Gran Renuncia, o los angeles falta de talento disponible. Para los departamentos de TI, esos desafíos incluyen mantener los objetivos de soporte y “niveles de estrés insostenibles que se ven agravados por el aumento de las cargas de trabajo”.
“El desafío en TI está en torno a los angeles eficiencia operativa; su responsabilidad y urgencia para apoyar el trabajo remoto ha crecido enormemente”, dijo Bowker. “Y las organizaciones no buscan aumentar el private de TI. Entonces, los angeles pregunta es: ¿los angeles empresa está invirtiendo en herramientas de TI que puedan ayudar con los angeles automatización de procesos y eliminar tareas rutinarias?
IDCSi bien los angeles mayoría de las organizaciones dicen que el soporte remoto generation dominante incluso antes de los angeles pandemia de COVID-19, ahora se considera basic. El noventa y nueve por ciento de las organizaciones encuestadas por ESG dijeron que se requiere “soporte a distancia” para los angeles mitad o más de todos los tickets de los angeles mesa de ayuda.
“Comenzando dentro de los angeles organización de TI, cualquier personality que brinde soporte técnico o cualquier función de TI que se ocupe de estar cara a cara con los empleados se ve afectada”, dijo Bowker. Además, el 96 % de las organizaciones afirma que el soporte remoto seguirá dominando las cargas de trabajo en el futuro previsible.
Desde una perspectiva tecnológica common, muchos trabajadores tecnológicos adoptaron el trabajo remoto, señaló Bowker, aceptando las herramientas de colaboración como los angeles nueva norma y usándolas de manera efectiva. “Creo que fueron principalmente los trabajadores del conocimiento los que se vieron afectados. Simplemente estaban acostumbrados a las reuniones en personality.
“Obviamente, con las personas que trabajan de forma remota, los angeles colaboración y los angeles comunicación ahora se convierten en una parte esencial de alguien que hace su trabajo”, continuó Bowker. “Cosas como soporte periférico; ¿Funciona el micrófono? ¿Está instalada los angeles propiedad de los angeles cámara y funciona con los angeles aplicación?”
L. a. solución de problemas de dispositivos de punto ultimate se ha convertido en un desafío particularmente difícil, ya que los empleados acceden a los recursos corporativos a través de una miríada de redes domésticas y Wi-Fi.
“L. a. seguridad y los angeles privacidad son un tema completamente diferente”, dijo Bowker. “No hay duda de que se ha convertido en lo más importante. L. a. postura de seguridad de una organización ha sido desafiada con el trabajo remoto. Eso se debe al hecho de que el [end-point] el dispositivo puede ser desconocido: las personas usan sus dispositivos personales, están accediendo [corporate servers] de redes desconocidas.”
Las empresas ahora deben comprender las necesidades del mundo actual de los usuarios finales; Según Bowker, tener tipos de configuraciones de punto ultimate “pequeñas, medianas y grandes” para los usuarios, como hacen muchas empresas, ya no funciona. En cambio, necesitan personalizar las herramientas para que se ajusten al trabajo del usuario ultimate.
“Si tiene private de ventas que pasa mucho tiempo en Zoom, debe asegurarse de que su entorno sea muy confiable y tenga un alto rendimiento que permita los angeles mejor experiencia del cliente”, dijo Bowker. “Hay más enfoque en las herramientas de TI que capturan los angeles telemetría de ese usuario y punto ultimate para satisfacer los angeles experiencia del usuario ultimate, aumentar los angeles productividad, mejorar los angeles seguridad y mejorar los angeles comunicación”.
Más de dos años después de los angeles pandemia, los niveles de agotamiento, categorizados por los angeles Organización Mundial de los angeles Salud como un fenómeno ocupacional resultante del estrés laboral crónico, son altos, especialmente para los Millennials y Gen Zs. según la consultora Deloitte.
Más de cuatro de cada 10 Gen Z (46 %) y Millennials (45 %) encuestados dijeron que se sienten agotados debido a los angeles intensidad y las demandas de sus entornos de trabajo. Esto indica un problema de retención importante para los empleadores. De hecho, el 44 % de los angeles generación Z y el 43 % de los angeles generación del milenio dicen que muchas personas han dejado recientemente sus organizaciones debido a su carga de trabajo, y los angeles generación Z y los angeles generación del milenio que han cambiado de organización en los últimos dos años mencionaron el agotamiento como una de las tres razones principales. por dejar a su empleador.
A pesar de esto, uno de cada cuatro millennials y uno de cada cinco Gen Z no cree que su empleador se tome el agotamiento en serio o que esté tomando medidas para abordarlo, lo que indica que muchas empresas aún tienen que comprender completamente, o abordar, el impacto que está teniendo el agotamiento.
Amy Loomis, directora de investigación de IDC, dijo que simplemente no hay suficientes trabajadores de TI para soportar escenarios de trabajo híbrido a escala.
“Y esos trabajadores mismos necesitan un mayor apoyo en forma de capacitación para mantenerse al día con cosas como los nuevos protocolos de seguridad, los nuevos flujos de trabajo automatizados y los angeles presión de tener que apoyar a los desarrolladores ciudadanos que se exceden con ofertas de código bajo y sin código, Loomis dijo por correo electrónico.
El desafío del soporte de TI para los trabajadores remotos es particularmente agudo en América del Norte, donde el 44 % de los encuestados en una encuesta de IDC el año pasado dijo que generation uno de los mayores desafíos que enfrentaron.
Los datos de los angeles encuesta de IDC de alrededor de 400 líderes tecnológicos indicaron que TI está mucho más abierto a atraer talento de diferentes modelos de abastecimiento, como el uso de trabajadores “por encargo”, los angeles contratación colectiva, el uso de trabajadores por contrato y los angeles automatización de tareas con herramientas de device.
IDC“Necesitamos no solo pensar en el soporte de TI como un recurso para los trabajadores híbridos, sino también en el soporte que necesita los angeles propia TI”, dijo Loomis. “Muchos trabajadores de TI se ven inundados con solicitudes de servicio que no pueden cumplir, los angeles aparición de nuevas amenazas de seguridad y un landscape de amenazas en expansión en los puntos finales, las redes, los angeles nube y los contextos de las aplicaciones”.
El soporte para TI debe provenir de múltiples áreas de miembros adicionales del equipo, private de soporte de terceros, capacitación para mantenerse al día con las nuevas tecnologías y automatización de tareas administrativas repetitivas, dijo Loomis.
Como resultado, las organizaciones deben ayudar a TI a adaptarse a los angeles dinámica de trabajo precise con un modelo de soporte que se extienda sin problemas a los usuarios finales. Las organizaciones de TI que ya no cuentan con soporte de TI en personality ahora confían en los angeles tecnología de sesión remota para solucionar problemas.
Siete de los 10 encuestados de los angeles encuesta de ESG informaron que las inversiones en tecnologías de sesiones remotas mejoran los indicadores clave de desempeño y amplían los grupos de talentos potenciales de las organizaciones.
En algunos casos, es tan easy como asegurarse de que los trabajadores de TI tengan los angeles tecnología adecuada. Es más importante que nunca asegurarse de que los angeles experiencia de los empleados, el compromiso de los empleados y los angeles experiencia del cliente ocupen un lugar destacado en los angeles lista de prioridades.
Las herramientas disponibles para las organizaciones para monitorear y ayudar de manera más eficiente a los angeles fuerza laboral remota abarcan toda los angeles gama, desde herramientas generales de verificación de estado de punto ultimate hasta herramientas que miden específicamente el ancho de banda de los angeles purple remota, los angeles utilización de los angeles CPU y los angeles memoria, dijo Bowker.
L. a. mayoría de los tickets de los angeles mesa de ayuda están asociados con errores del usuario, según ESG. Por lo tanto, es basic contar con procesos y tecnologías para identificar, resolver y ayudar a los usuarios a aprender de sus errores rápidamente. L. a. capacidad de ver de primera mano lo que está haciendo un empleado permite que el private de TI comprenda rápidamente el problema y colabore directamente con los angeles personality para resolverlo rápidamente. Este proceso mejorado ayuda a capacitar al usuario en tiempo actual, así como a identificar otros posibles problemas que puedan surgir.
Según los angeles encuesta de IDC, las organizaciones que han aumentado significativamente los angeles financiación para soluciones de sesiones remotas tienen más del doble de probabilidades de calificar esas soluciones como excelentes. Las organizaciones que han aumentado significativamente los angeles financiación para soluciones de sesiones remotas también logran un 59 % más de rendimiento del private de los angeles mesa de ayuda.
“Yo fui una vez un [IT worker], por lo que creo que los trabajadores de los angeles tecnología suelen estar a los angeles altura del desafío. Son consumidores de tecnología y entienden lo que puede hacer”, dijo Bowker. “Dado el estado en el que están las cosas…, tienden a entusiasmarse con las formas en que las diferentes tecnologías pueden ayudar a las empresas a lidiar con su keep watch over remoto y mano de obra híbrida”.
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