Más allá de los SLA: por qué necesita acuerdos de nivel de experiencia (XLA) en el lugar de trabajo digital

Más allá de los SLA: por qué necesita acuerdos de nivel de experiencia (XLA) en el lugar de trabajo digital

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son el indicador de larga information del rendimiento de TI. El problema con ellos, sin embargo, es que dejan fuera una pregunta crítica: ¿Están los usuarios satisfechos con el resultado?

Esta deficiencia ha dado lugar recientemente a un nuevo concepto llamado acuerdos de nivel de experiencia (XLA), que miden el éxito en función de l. a. calidad de l. a. experiencia entregada frente a los procesos que se incluyeron en ella. Según muchos, refleja con mayor precisión lo que cuenta en una relación y los resultados comerciales.

Un XLA considera el hecho de que el tiempo de actividad del 99,99 % puede seguir siendo inaceptable si se producen interrupciones durante períodos críticos, por ejemplo, o que una respuesta rápida a una solicitud de soporte es insuficiente si no soluciona el problema del usuario.

“El SLA mide si el disyuntor está conectado y conectado a una luz”, cube Dennis Perpetua, CTO de Virtual Place of business Products and services en Kyndryl. “El XLA pregunta si es una luz cálida que me vigoriza y me motiva por l. a. mañana”.

Los SLA tienen un gran valor para medir el rendimiento técnico y son familiares y cómodos para los veteranos de TI, pero l. a. eficiencia no siempre equivale a l. a. experiencia del usuario. “Si obtengo mi nueva computadora portátil rápidamente pero tarda una eternidad en arrancar, eso es lo que definirá mi experiencia”, cube Perpetua.

Valor más allá de TI

Los XLA tienen valor más allá del entorno de TI. Los clientes de hoy controlan las relaciones comerciales en un grado sin precedentes y hablan con los pies. A Encuesta de Salesforce.com encontrada que el 80% de los compradores creen que l. a. experiencia del cliente es tan importante como l. a. calidad del producto. Shepard Shows afirma que El 96% de los clientes abandonará un negocio por el mal servicio.

Es posible que los empleados no tengan l. a. misma libertad que los clientes, pero en un momento de escasez de habilidades, políticas de traer su propio dispositivo y aplicaciones de autoservicio, encuentran formas de expresar su descontento.

Existe evidencia de que l. a. satisfacción de los empleados se relaciona directamente con el resultado ultimate. En un IDC reciente encuestaun abrumador 85 % de los ejecutivos participantes dijo que los empleados comprometidos crean mejores experiencias para los clientes y mayores ingresos para su organización.

Cómo medir XLA

Calcular el rendimiento de XLA es menos una cuestión de agregar métricas que de encontrar las métricas que cuentan. Calcular un puntaje de promotor neto es una táctica probada y verdadera. Pide a las personas que respondan una pregunta easy en una escala del 1 al 10: “¿Qué tan possible es que recomiendes [brand/product/service] a un amigo o colega? Las personas que asignan una puntuación inferior a 7 se consideran de riesgo y requieren atención inmediata.

Kyndryl también aplica l. a. gestión de l. a. experiencia virtual (DEM), que es una métrica más técnica que analiza factores como los tiempos de respuesta, las páginas vistas por visita, las tasas de abandono y las transacciones completadas para determinar l. a. probabilidad de que un usuario de un sitio internet o una aplicación haya tenido una experiencia positiva

Y l. a. empresa va un paso más allá de medir su desempeño para incluir experiencias de usuario con plataformas que l. a. empresa no controla. “Este enfoque holístico es un diferenciador clave para nosotros”, cube Perpetua. “Estamos midiendo l. a. experiencia como un todo”.

Los SLA tienen su lugar, pero cuando se trata de medir lo que cuenta, l. a. experiencia del usuario es lo más importante.

Aprender más, visite kyndrylservices.cio.com.

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